Telefon je i dalje glavni ulaz u većinu privatnih zdravstvenih ustanova. Pacijent koji želi termin, pita za cenu ili javlja da kasni, zove. A telefon u zdravstvenoj ustanovi zvoni upravo onda kad su svi zauzeti: medicinska sestra je kod pacijenta, na šalteru se naplaćuje, lekar je usred pregleda.
Koliki je problem
Za ordinacije u BiH, Hrvatskoj i Srbiji ne postoje javno objavljena merenja propuštenih poziva. Podaci iz drugih zemalja ipak pokazuju isti obrazac.
- U Nemačkoj se 88% ispitanika slaže da su ordinacije telefonom često teško dostupne (Bitkom, 2024).
- U Engleskoj 56,9% pacijenata kaže da lako dobije svoju ordinaciju opšte prakse telefonom (GP Patient Survey, Ipsos za NHS England, 2026). Ostali to ne kažu.
- U pozivnim centrima američke zdravstvene službe za veterane udeo poziva koje pozivaoci prekinu pre odgovora pao je sa 12,0% na 8,3% nakon dve godine rada na dostupnosti, a duže čekanje na odgovor bilo je povezano s lošijim utiskom pacijenata o tome mogu li na vreme dobiti hitnu negu (Griffith i saradnici, American Journal of Managed Care, 2019).
Šta košta poziv bez odgovora
Trošak se ne vidi na računu, ali se vidi u kalendaru i na šalteru.
- Termin koji nije zakazan. Pacijent koji ne dobije ordinaciju može da pozove drugu. Taj termin se ne vraća.
- Prazan termin koji je mogao biti popunjen. Pacijent koji je hteo da otkaže, a nije dobio nikoga, često jednostavno ne dođe.
- Prekinut rad. Svaki poziv koji se primi usred pregleda ili naplate prekida nešto drugo. Šalter radi dva posla odjednom, oba lošije.
- Ista pitanja, iz dana u dan. Radno vreme, cene, priprema za pregled, parking. Odgovori se ne menjaju, a neko ih svaki put izgovara ponovo.
Kako smanjiti broj propuštenih poziva
1. Izmeri. Većina telefonskih centrala i operatera pokazuje broj primljenih i propuštenih poziva po satu. Bez tog broja ne znaš kad je problem najveći.
2. Rasporedi ljude prema pozivima, a ne obrnuto. Ako je najviše poziva ujutru, šalter tada ne bi trebalo istovremeno da radi naplatu i prijem.
3. Skini ponavljajuća pitanja s telefona. Radno vreme, cene i uputstva za pripremu objavi na veb-stranici, da pacijent odgovor nađe i bez poziva.
4. Pokrij vreme kad nikog nema. Posle radnog vremena, vikendom i za vreme pauze telefon ostaje bez odgovora. Telefonska sekretarica prima poruke, ali ne zakazuje.
5. Uvedi AI telefonskog asistenta. Asistent kao što je AiMED Voice javlja se na svaki poziv, zakazuje termine direktno u kalendar ordinacije, odgovara na pitanja iz onoga što mu ordinacija unese i beleži svaki razgovor sa sažetkom. Pozivalac na početku poziva čuje da razgovara s AI asistentom i da se razgovor snima.
Šta asistent ne rešava
AI asistent ne zamenjuje lekara i ne daje medicinske savete. Ne tumači simptome, ne procenjuje hitnost i ne čita nalaze. Kad pozivalac kaže da ima hitne simptome, uputi ga da pozove hitnu pomoć na 194. Kad traži osobu, poziv ide ordinaciji.
Ono što rešava je administracija: javljanje, zakazivanje, pomeranje i otkazivanje termina i odgovori na organizaciona pitanja. To je upravo onaj deo posla zbog kojeg telefon ostaje bez odgovora.
Kako izgleda jedan poziv od javljanja do zapisa u portalu, pogledaj u animiranom prikazu na stranici Kako radi. Ako želiš da vidiš asistenta na svojim uslugama i kalendaru, zatraži demo.
