Das Telefon ist nach wie vor der wichtigste Zugang zu den meisten privaten Gesundheitseinrichtungen. Wer einen Termin möchte, nach dem Preis fragt oder sich verspätet, ruft an. Und das Telefon klingelt genau dann, wenn alle beschäftigt sind: Die Pflegekraft ist bei einem Patienten, am Empfang wird abgerechnet, der Arzt steckt mitten in der Untersuchung.
Wie groß das Problem ist
Für Praxen in Bosnien und Herzegowina, Kroatien und Serbien gibt es keine öffentlich veröffentlichten Messungen verpasster Anrufe. Daten aus anderen Ländern zeigen aber dasselbe Muster.
- In Deutschland stimmen 88 Prozent der Befragten zu, dass Praxen telefonisch oft schwer erreichbar sind (Bitkom, 2024).
- In England sagen 56,9 Prozent der Patienten, dass sie ihre Hausarztpraxis telefonisch leicht erreichen. Die übrigen sagen das nicht (GP Patient Survey, Ipsos für NHS England, 2026).
- In den Callcentern des amerikanischen Gesundheitsdienstes für Veteranen sank der Anteil der Anrufe, die Anrufer vor der Annahme abbrachen, nach zwei Jahren Arbeit an der Erreichbarkeit von 12,0 Prozent auf 8,3 Prozent. Längere Wartezeiten hingen damit zusammen, dass Patienten schlechter einschätzten, ob sie rechtzeitig dringende Versorgung bekommen können (Griffith et al., American Journal of Managed Care, 2019).
Was ein unbeantworteter Anruf kostet
Die Kosten stehen auf keiner Rechnung, aber sie zeigen sich im Kalender und am Empfang.
- Der Termin, der nicht vereinbart wird. Wer die Praxis nicht erreicht, ruft vielleicht eine andere an. Dieser Termin kommt nicht zurück.
- Der leere Termin, der hätte belegt werden können. Ein Patient, der absagen wollte und niemanden erreicht hat, kommt oft einfach nicht.
- Unterbrochene Arbeit. Jeder Anruf, der mitten in einer Untersuchung oder Abrechnung angenommen wird, unterbricht etwas anderes. Der Empfang macht zwei Aufgaben gleichzeitig, beide schlechter.
- Dieselben Fragen, Tag für Tag. Öffnungszeiten, Preise, Vorbereitung auf die Untersuchung, Parkplatz. Die Antworten ändern sich nicht, und trotzdem spricht sie jedes Mal jemand erneut aus.
Wie du die Zahl verpasster Anrufe senkst
1. Miss nach. Die meisten Telefonanlagen und Anbieter zeigen die Zahl der angenommenen und verpassten Anrufe pro Stunde. Ohne diese Zahl weißt du nicht, wann das Problem am größten ist.
2. Plane das Personal nach den Anrufen, nicht umgekehrt. Wenn die meisten Anrufe morgens eingehen, sollte der Empfang dann nicht gleichzeitig abrechnen und Patienten aufnehmen.
3. Nimm wiederkehrende Fragen vom Telefon. Veröffentliche Öffnungszeiten, Preise und Hinweise zur Vorbereitung auf der Website, damit Patienten die Antwort auch ohne Anruf finden.
4. Decke die Zeiten ab, in denen niemand da ist. Nach Feierabend, am Wochenende und in der Pause bleibt das Telefon unbeantwortet. Ein Anrufbeantworter nimmt Nachrichten auf, vereinbart aber keine Termine.
5. Führe einen KI-Telefonassistenten ein. Ein Assistent wie AiMED Voice geht bei jedem Anruf ans Telefon, vereinbart Termine direkt im Kalender der Praxis, beantwortet Fragen anhand dessen, was die Praxis hinterlegt, und protokolliert jedes Gespräch mit einer Zusammenfassung. Der Anrufer hört zu Beginn des Anrufs, dass er mit einem KI-Assistenten spricht und das Gespräch aufgezeichnet wird.
Was der Assistent nicht löst
Ein KI-Assistent ersetzt keinen Arzt und gibt keine medizinischen Ratschläge. Er deutet keine Symptome, beurteilt keine Dringlichkeit und liest keine Befunde. Wenn der Anrufer Notfallsymptome nennt, verweist er ihn an den Rettungsdienst unter 112. Wenn jemand eine Person verlangt, geht der Anruf an die Praxis.
Was er löst, ist die Verwaltung: Anrufe entgegennehmen, Termine vereinbaren, verschieben und absagen sowie organisatorische Fragen beantworten. Genau dieser Teil der Arbeit ist es, wegen dem das Telefon unbeantwortet bleibt.
Wie ein Anruf vom Abheben bis zum Eintrag im Portal aussieht, siehst du in der animierten Darstellung auf der Seite So funktioniert es. Wenn du den Assistenten mit deinen Leistungen und deinem Kalender sehen möchtest, frage eine Demo an.
