Telefon je i dalje glavni ulaz u većinu privatnih zdravstvenih ustanova. Pacijent koji želi termin, pita za cijenu ili javlja da kasni, nazove. A telefon u zdravstvenoj ustanovi zvoni upravo onda kad su svi zauzeti: medicinska sestra je kod pacijenta, na recepciji se naplaćuje, liječnik je usred pregleda.
Koliko je velik problem
Za ordinacije u BiH, Hrvatskoj i Srbiji ne postoje javno objavljena mjerenja propuštenih poziva. Podaci iz drugih zemalja ipak pokazuju isti obrazac.
- U Njemačkoj se 88% ispitanika slaže da su ordinacije telefonom često teško dostupne (Bitkom, 2024).
- U Engleskoj 56,9% pacijenata kaže da lako dobije svoju ordinaciju opće prakse telefonom (GP Patient Survey, Ipsos za NHS England, 2026). Ostali to ne kažu.
- U pozivnim centrima američke zdravstvene službe za veterane udio poziva koje pozivatelji prekinu prije odgovora pao je s 12,0% na 8,3% nakon dvije godine rada na dostupnosti, a dulje čekanje odgovora bilo je povezano s lošijim dojmom pacijenata o tome mogu li na vrijeme dobiti hitnu skrb (Griffith i suradnici, American Journal of Managed Care, 2019).
Što košta poziv bez odgovora
Trošak se ne vidi na računu, ali se vidi u kalendaru i na recepciji.
- Termin koji nije zakazan. Pacijent koji ne dobije ordinaciju može nazvati drugu. Taj termin se ne vraća.
- Prazan termin koji je mogao biti popunjen. Pacijent koji je htio otkazati, a nije dobio nikoga, često jednostavno ne dođe.
- Prekinut rad. Svaki poziv koji se primi usred pregleda ili naplate prekida nešto drugo. Recepcija radi dva posla odjednom, oba lošije.
- Ista pitanja, iz dana u dan. Radno vrijeme, cijene, priprema za pregled, parkiranje. Odgovori se ne mijenjaju, a netko ih svaki put izgovara ponovno.
Kako smanjiti broj propuštenih poziva
1. Izmjeri. Većina telefonskih centrala i operatera pokazuje broj primljenih i propuštenih poziva po satu. Bez tog broja ne znaš kada je problem najveći.
2. Rasporedi ljude prema pozivima, a ne obrnuto. Ako je najviše poziva ujutro, recepcija tada ne bi trebala istodobno raditi naplatu i prijem.
3. Skini ponavljajuća pitanja s telefona. Radno vrijeme, cijene i upute za pripremu objavi na web stranici, da pacijent odgovor nađe i bez poziva.
4. Pokrij vrijeme kad nikoga nema. Nakon radnog vremena, vikendom i za vrijeme pauze telefon ostaje bez odgovora. Telefonska tajnica prima poruke, ali ne zakazuje.
5. Uvedi AI telefonskog asistenta. Asistent kao što je AiMED Voice javlja se na svaki poziv, zakazuje termine izravno u kalendar ordinacije, odgovara na pitanja iz onoga što mu ordinacija unese i bilježi svaki razgovor sa sažetkom. Pozivatelj na početku poziva čuje da razgovara s AI asistentom i da se razgovor snima.
Što asistent ne rješava
AI asistent ne zamjenjuje liječnika i ne daje medicinske savjete. Ne tumači simptome, ne procjenjuje hitnost i ne čita nalaze. Kad pozivatelj kaže da ima hitne simptome, uputi ga da nazove hitnu pomoć na 194. Kad traži osobu, poziv ide ordinaciji.
Ono što rješava je administracija: javljanje, zakazivanje, pomicanje i otkazivanje termina i odgovori na organizacijska pitanja. To je upravo onaj dio posla zbog kojeg telefon ostaje bez odgovora.
Kako izgleda jedan poziv od javljanja do zapisa u portalu, pogledaj u animiranom prikazu na stranici Kako radi. Ako želiš vidjeti asistenta na tvojim uslugama i kalendaru, zatraži demo.
