AI telefonski asistent ne zna ništa o tvojoj ustanovi dok mu ti to ne uneseš. AiMED Voice na pitanja pozivalaca odgovara iz baze znanja koju uneseš u portal, a kad odgovora nema, kaže to. Zato je baza znanja najvažniji deo pripreme: od nje zavisi šta će pozivalac čuti.
Ovo je lista koju možeš da prođeš s osobom koja se danas najčešće javlja na telefon.
Počni od pitanja koja se ponavljaju
Ista pitanja o cenama, pripremi i radnom vremenu ponavljaju se iz dana u dan. Osoba na šalteru ih zna napamet. Zamoli je da zapiše šta pozivaoci pitaju, onako kako pitaju. Ta lista je nacrt tvoje baze znanja.
1. Radno vreme
- Radno vreme ustanove po danima.
- Praznici, kolektivni odmori i dani kad ustanova ne radi.
- Šta pozivalac treba da zna kad zove van radnog vremena. Asistent se javlja u svako doba, ali ustanova tada ne radi, i to treba da bude jasno rečeno.
Radno vreme pojedinih lekara i njihova odsustva unosiš u kalendar portala, jer ih asistent koristi kad traži slobodan termin.
2. Adresa i dolazak
- Tačna adresa, ulaz i sprat.
- Kako doći: orijentir koji pacijenti prepoznaju, javni prevoz, parking.
- Pristup za osobe koje se teže kreću: lift ili rampa.
- Gde se pacijent javlja kad dođe.
Piši onako kao da objašnjavaš telefonom. Asistent odgovor izgovara, pa su kratke, jasne rečenice razumljivije od dugih opisa.
3. Usluge
Za svaku uslugu unesi:
- Naziv, onako kako ga pacijenti izgovaraju, a ne samo stručni naziv.
- Trajanje. Asistent ga koristi kad traži slobodan termin.
- Cenu.
- Uputstvo za pripremu. Na primer, da li se dolazi natašte i šta treba poneti.
Uputstvo za pripremu zaslužuje posebnu pažnju. Asistent može da ga kaže pozivaocu uz potvrdu termina, pa ga napiši kao jednu ili dve rečenice koje se lako izgovore i lako zapamte.
4. Organizaciona pitanja
Sve ostalo što pozivaoci redovno pitaju, a nema veze s medicinskom odlukom:
- kako se plaća,
- šta poneti na pregled,
- da li je potreban uput,
- kako i kada se preuzimaju nalazi.
Ako na neko od tih pitanja u tvojoj ustanovi nema jednog odgovora, prvo to dogovori interno. Asistent odgovara iz onoga što uneseš, pa odgovor treba da bude onaj iza kojeg ustanova stoji.
5. Šta asistent odgovara kad pitanje nije pokriveno
Nijedna baza znanja ne pokriva sve. Kad asistent odgovora nema, kaže da tu informaciju nema i ponudi da ustanova pozove pozivaoca. U dnevniku poziva vidiš razlog poziva i sažetak, pa znaš koga i zašto zoveš.
Dogovori unapred ko u ustanovi pregleda te pozive i ko uzvraća poziv. Ponuda da ustanova pozove vredi onoliko koliko je taj dogovor jasan.
Dve stvari ne rešavaj bazom znanja.
- Medicinska pitanja. Asistent ne tumači simptome i ne savetuje o terapiji. U bazu znanja unosiš organizacione informacije, a ne medicinske savete.
- Hitni slučajevi. Kad pozivalac kaže da ima hitne simptome, asistent ga upućuje da pozove hitnu pomoć na 194.
Kako pisati odgovore
- Jedno pitanje, jedan odgovor.
- Piši pune rečenice, kao da govoriš pozivaocu.
- Izbegavaj skraćenice i interne nazive.
- Unesi ono što je tačno danas. Kad asistent odgovora nema, kaže to i ponudi poziv. Zastareli odgovor izgovori kao tačan.
Baza znanja nije gotova prvog dana
Od prvog poziva svaki razgovor je u portalu: ko je zvao, zašto, šta je dogovoreno. Osoblje čita sažetke i dopunjava bazu znanja kad asistent nešto nije znao. Kad dopuniš bazu znanja, asistent od sledećeg poziva zna odgovor.
U praksi je to kratka navika: redovno pregledaj pozive u kojima asistent nije imao odgovor i odluči šta od toga ide u bazu.
Kratka lista za kraj
- Zapiši pitanja koja pozivaoci stvarno postavljaju.
- Unesi radno vreme, adresu i uputstva za dolazak.
- Unesi usluge s trajanjem, cenom i uputstvom za pripremu.
- Unesi lekare s radnim vremenom i odsustvima.
- Dogovori ko uzvraća pozive kad asistent nema odgovor.
- Dopunjavaj bazu znanja prema dnevniku poziva.
Kako odgovor iz baze znanja izgleda u jednom pozivu, od pitanja do zapisa u portalu, pogledaj u animiranom prikazu na stranici Kako radi. Ako želiš da prođeš ovu listu na primeru svoje ustanove, zatraži demo.
