Kad zdravstvena ustanova razmišlja o AI telefonskom asistentu, prvo pitanje obično nije šta on može, nego gde staje. Telefon ustanove nosi osetljive razgovore, i zato granice moraju biti jasne pre prvog poziva. U ovom tekstu ih opisujemo na primeru AiMED Voice.
Jedno pravilo: administracija, ne odluke
AiMED Voice je administrativni alat. Javlja se na telefon, zakazuje termine i odgovara na organizaciona pitanja. Medicinske odluke ostaju kod lekara. Sve ostalo u ovom tekstu proizlazi iz tog jednog pravila.
Šta asistent sme
Da se javi na svaki poziv. Danju, noću, vikendom i praznikom, na bosanskom, hrvatskom, srpskom i još 30+ jezika. Pozivi van radnog vremena posebno su označeni u dnevniku poziva.
Da zakaže, pomeri ili otkaže termin. Asistent nalazi slobodne termine po usluzi i lekaru, uz radno vreme i odsustva. Termin zakazuje tek kad pozivalac potvrdi, a termin je odmah u kalendaru portala.
Da odgovori na organizaciona pitanja. Cene, usluge, adresa, radno vreme i priprema za pregled. Asistent odgovara iz baze znanja koju ustanova unese u portal i zna samo ono što mu ustanova unese.
Da proveri s kim razgovara. Ako je broj poznat, asistent proveri da li razgovara s tom osobom. Ako nije, pita za ime, prezime i datum rođenja. Podatke o pacijentu ne otkriva dok identitet nije potvrđen.
Da zabeleži poziv. Svaki poziv je u dnevniku sa vremenom, pozivaocem, razlogom, ishodom i trajanjem, uz AI sažetak, transkript i snimak.
Šta asistent mora da kaže
Na početku svakog poziva asistent kaže da je AI asistent i da se razgovor snima. Ništa se ne predstavlja kao razgovor sa osobom, pa pozivalac uvek zna s kim razgovara.
To nije formalnost. Pozivalac koji zna da razgovara s asistentom zna i šta od razgovora može da očekuje: termin i informaciju, a ne medicinsko mišljenje.
Šta asistent ne sme
- Ne postavlja dijagnoze. Ne tumači simptome i ne savetuje o terapiji ni dozama.
- Ne procenjuje hitnost. Kad pozivalac kaže da ima hitne simptome, asistent ne savetuje i ne procenjuje, nego ga upućuje da pozove hitnu pomoć na 194.
- Ne čita nalaze. Nema pristup medicinskoj dokumentaciji: nalazima, istorijama bolesti ni snimcima pretraga.
- Ne pretvara se da je čovek. Kaže da je AI asistent, u svakom pozivu.
- Ne odgovara mimo baze znanja. Kad odgovora nema, kaže da tu informaciju nema i ponudi da ustanova pozove pozivaoca.
Poslednja tačka je važna u praksi. Pozivalac dobije ili odgovor koji je ustanova sama napisala, ili jasnu poruku da tu informaciju asistent nema i ponudu da ga ustanova pozove.
Šta ostaje osoblju
Asistent preuzima javljanje, zakazivanje i pitanja koja se ponavljaju. Osoblju ostaje ono što traži čoveka.
- Medicinska pitanja. Sve što se tiče simptoma, terapije i nalaza ostaje kod lekara.
- Povratni pozivi. Kad asistent nešto nije znao, u dnevniku poziva vidiš razlog poziva i sažetak, pa znaš koga i zašto zoveš.
- Baza znanja. Ustanova odlučuje šta asistent zna. Kad dopuniš bazu znanja, asistent od sledećeg poziva zna odgovor.
- Kalendar. Usluge, lekare, radno vreme i odsustva unosi ustanova. Asistent zakazuje samo u slobodne termine tog kalendara.
- Pristup. U portalu svaka osoba ima svoj pristup, a administrator ustanove određuje ko šta može da menja.
Granice važe i za podatke
Snimke, transkripte i sažetke vidi samo ustanova kojoj je pacijent zvao, a svaki pregled poziva beleži se u dnevniku pristupa. Snimak razgovora briše se 30 dana nakon poziva, a sadržaj poziva nakon šest meseci. Na zahtev pacijenta podaci se trajno brišu.
Govor i AI obrađuju se u EU, a ugovor o obradi podataka potpisuje se pre prvog stvarnog podatka. Više o tome na stranici Bezbednost.
Pitanja koja vredi postaviti pre uvođenja
Ovo su pitanja koja možeš da postaviš svakom ponuđaču telefonskog asistenta, pa i nama.
- Šta asistent kaže na početku poziva?
- Šta kaže kad pozivalac govori o simptomima ili pita za terapiju?
- Šta se dešava kad odgovor nije u bazi znanja?
- Ko vidi snimke poziva i koliko dugo se čuvaju?
- Gde se podaci obrađuju?
- Šta od svega toga osoblje vidi posle poziva?
Odgovori za AiMED Voice su u ovom tekstu. Ako neki odgovor ne dobiješ jasno, i to je odgovor.
Kako izgleda jedan poziv od javljanja do zapisa u portalu, pogledaj u animiranom prikazu na stranici Kako radi. Ako želiš da vidiš asistenta na svojim uslugama i kalendaru, zatraži demo.
