Telefon je i dalje glavni ulaz u većinu privatnih zdravstvenih ustanova. Pacijent koji želi termin, pita za cijenu ili javlja da kasni, zove. A telefon u zdravstvenoj ustanovi zvoni upravo onda kad su svi zauzeti: medicinska sestra je kod pacijenta, na šalteru se naplaćuje, ljekar je usred pregleda.
Koliko je problem velik
Za ordinacije u BiH, Hrvatskoj i Srbiji ne postoje javno objavljena mjerenja propuštenih poziva. Podaci iz drugih zemalja ipak pokazuju isti obrazac.
- U Njemačkoj se 88% ispitanika slaže da su ordinacije telefonom često teško dostupne (Bitkom, 2024).
- U Engleskoj 56,9% pacijenata kaže da lako dobije svoju ordinaciju opće prakse telefonom (GP Patient Survey, Ipsos za NHS England, 2026). Ostali to ne kažu.
- U pozivnim centrima američke zdravstvene službe za veterane udio poziva koje pozivaoci prekinu prije odgovora pao je sa 12,0% na 8,3% nakon dvije godine rada na dostupnosti, a duže čekanje na odgovor bilo je povezano s lošijim utiskom pacijenata o tome mogu li na vrijeme dobiti hitnu njegu (Griffith i saradnici, American Journal of Managed Care, 2019).
Šta košta poziv bez odgovora
Trošak se ne vidi na računu, ali se vidi u kalendaru i na šalteru.
- Termin koji nije zakazan. Pacijent koji ne dobije ordinaciju može nazvati drugu. Taj termin se ne vraća.
- Prazan termin koji je mogao biti popunjen. Pacijent koji je htio otkazati, a nije dobio nikoga, često jednostavno ne dođe.
- Prekinut rad. Svaki poziv koji se primi usred pregleda ili naplate prekida nešto drugo. Šalter radi dva posla odjednom, oba lošije.
- Ista pitanja, iz dana u dan. Radno vrijeme, cijene, priprema za pregled, parking. Odgovori se ne mijenjaju, a neko ih svaki put izgovara ponovo.
Kako smanjiti broj propuštenih poziva
1. Izmjeri. Većina telefonskih centrala i operatera pokazuje broj primljenih i propuštenih poziva po satu. Bez tog broja ne znaš kad je problem najveći.
2. Rasporedi ljude prema pozivima, a ne obrnuto. Ako je najviše poziva ujutro, šalter tada ne bi trebao istovremeno raditi naplatu i prijem.
3. Skini ponavljajuća pitanja s telefona. Radno vrijeme, cijene i upute za pripremu objavi na web stranici, da pacijent odgovor nađe i bez poziva.
4. Pokrij vrijeme kad niko nije tu. Poslije radnog vremena, vikendom i za vrijeme pauze telefon ostaje bez odgovora. Telefonska sekretarica prima poruke, ali ne zakazuje.
5. Uvedi AI telefonskog asistenta. Asistent kao što je AiMED Voice se javlja na svaki poziv, zakazuje termine direktno u kalendar ordinacije, odgovara na pitanja iz onoga što mu ordinacija unese i bilježi svaki razgovor sa sažetkom. Pozivalac na početku poziva čuje da razgovara s AI asistentom i da se razgovor snima.
Šta asistent ne rješava
AI asistent ne zamjenjuje ljekara i ne daje medicinske savjete. Ne tumači simptome, ne procjenjuje hitnost i ne čita nalaze. Kad pozivalac kaže da ima hitne simptome, uputi ga da nazove hitnu pomoć na 124. Kad traži osobu, poziv ide ordinaciji.
Ono što rješava je administracija: javljanje, zakazivanje, pomjeranje i otkazivanje termina i odgovori na organizaciona pitanja. To je upravo onaj dio posla zbog kojeg telefon ostaje bez odgovora.
Kako izgleda jedan poziv od javljanja do zapisa u portalu, pogledaj u animiranom prikazu na stranici Kako radi. Ako želiš vidjeti asistenta na tvojim uslugama i kalendaru, zatraži demo.
