1. UVODNE ODREDBE
1.1. Predmet i dokumenti
Ovim Općim uvjetima korištenja usluge AiMED Voice (u daljem tekstu: Opći uvjeti) uređuju se odnosi između CEE-MED d.o.o., Zaima Šarca 34, 71000 Sarajevo, JIB: 4210007440005, koje zastupa direktor Medin Okić (u daljem tekstu: CEE-MED), i klinike, ordinacije ili druge zdravstvene ili poslovne ustanove koja koristi uslugu (u daljem tekstu: Ustanova).
Opći uvjeti čine sastavni dio Ugovora o pilotu AiMED Voice ili Ugovora o korištenju AiMED Voice (u daljem tekstu: Ugovor), uz Cjenovnik AiMED Voice i Ugovor o obradi podataka. U slučaju neslaganja primjenjuju se redom: Ugovor o obradi podataka u dijelu o zaštiti ličnih podataka, Ugovor, Cjenovnik, a zatim ovi Opći uvjeti.
Usluga se pruža isključivo pravnim licima i samostalnim zdravstvenim radnicima, ne potrošačima. Marketinški materijali, prezentacije, demonstracije, web stranice i usmene izjave nisu dio Ugovora i ne predstavljaju garanciju svojstava ili rezultata Usluge.
1.2. Definicije
U smislu ovih Općih uvjeta, pojmovi imaju sljedeće značenje:
1.2.1. „Usluga" - AiMED Voice: AI telefonski agent koji se javlja na dolazne pozive Ustanove.
1.2.2. „Agent" - softverski sistem koji vodi razgovor s Pozivaocem. Agent nije osoba, nije zdravstveni radnik i ne obavlja zdravstvenu djelatnost.
1.2.3. „Pozivalac" - lice koje poziva broj Ustanove na kojem je uključena Usluga.
1.2.4. „Portal" - web aplikacija u kojoj ovlašteno osoblje Ustanove pregleda pozive, termine i postavke.
1.2.5. „Baza znanja" - informacije, odgovori, popis usluga, cijene, radno vrijeme i pravila koje Ustanova unosi ili odobrava, a Agent ih koristi pri odgovaranju.
1.2.6. „Najava" - uvodna izjava Agenta na početku poziva iz tačke 4.
2. USLUGA
2.1. AiMED Voice je pomoćni alat za recepciju Ustanove. Agent se javlja na dolazne pozive, odgovara na pitanja na osnovu Baze znanja te zakazuje, pomjera i otkazuje termine za usluge koje je Ustanova odobrila.
2.2. Agent ne daje medicinske savjete, ne postavlja dijagnoze, ne tumači simptome ni nalaze i ne preporučuje terapiju. Usluga ne zamjenjuje stručnu prosudbu zdravstvenog radnika, ne pristupa medicinskoj dokumentaciji Ustanove i nije namijenjena niti se stavlja na tržište kao medicinski proizvod.
2.3. Kad Agent ne može pomoći ili Pozivalac traži osoblje, poziv se može proslijediti nazad Ustanovi. Ako prosljeđivanje nije uspjelo, Agent obavještava Pozivaoca da će ga Ustanova nazvati, a Ustanova dobija sažetak poziva u Portalu i odgovorna je da ga pregleda i po potrebi nazove Pozivaoca.
2.4. Usluga nije hitna služba i ne zamjenjuje hitnu pomoć. Može se koristiti i za pozive hitne prirode, ali Agent sam ne vrši procjenu ni analizu stanja Pozivaoca. Kad Pozivalac sam navede da se radi o hitnom slučaju, Agent mu poručuje da odmah pozove hitnu pomoć na broj 124. CEE-MED ne jamči da će to učiniti u svakom hitnom slučaju.
2.5. Izlaz Agenta (razumijevanje govora, tekst razgovora, sažetak, zakazani termin) automatski je generisan i može sadržavati greške. Ustanova redovno provjerava zakazane termine i sažetke poziva u Portalu.
3. PODACI
3.1. Za podatke koje Pozivalac saopšti Agentu i koji nastanu u radu Usluge Ustanova je kontrolor, a CEE-MED obrađivač koji obradu vrši za Ustanovu i po njenim uputama. Ustanova mora imati pravni osnov za obradu podataka i odgovorna je za njega.
3.2. CEE-MED ne koristi podatke Ustanove i Pozivalaca za vlastite svrhe. Obrada, podobrađivači, rokovi čuvanja i brisanje podataka uređeni su Ugovorom o obradi podataka, koji se potpisuje prije prvog stvarnog poziva. Za podatke o nalozima osoblja Ustanove i naplati CEE-MED je kontrolor, kako je opisano u Politici privatnosti.
3.3. Ustanova je dužna informisati pacijente i Pozivaoce o obradi podataka. CEE-MED joj na zahtjev pruža opis obrade potreban za tu obavijest.
4. NAJAVA I SNIMANJE POZIVA
4.1. Na početku svakog poziva Agent izgovara Najavu, tj. da je sagovornik AI asistent i da se razgovor snima. Najava je jednaka za sve Ustanove i ne može se preskočiti niti prekinuti upadom Pozivaoca u riječ.
4.2. Ustanova prihvata Najavu kao neizostavni dio Usluge i neće tražiti da je CEE-MED isključi, skrati ili izmijeni, niti će je zaobilaziti.
4.3. Usluga snima samo razgovore koje vodi Agent; snimanje prestaje kad se poziv proslijedi Ustanovi.
5. OBAVEZE USTANOVE
5.1. Ustanova je odgovorna za: (a) sadržaj i tačnost Baze znanja i odluku koje usluge Agent smije zakazivati; (b) redovan pregled sažetaka poziva u Portalu i povratni poziv Pozivaocima; (c) povjerljivost i kontrolu pristupa svog osoblja; (d) postupanje po primjedbama Pozivalaca. CEE-MED ne provjerava ispravnost Baze znanja.
5.2. Nalog osoblja u Portalu je lični i izdaje se jednom imenovanom članu osoblja. Dijeljenje naloga nije dozvoljeno, a Ustanova odgovara za naloge svog osoblja i svaku zloupotrebu.
5.3. Ustanova neće koristiti Uslugu niti dozvoliti da se koristi: (a) za medicinske savjete ili dijagnostiku; (b) za marketinške ili izlazne pozive; (c) u nezakonite ili obmanjujuće svrhe; (d) za zaobilaženje sigurnosnih mjera, reverzni inženjering ili preprodaju Usluge.
6. CIJENA I PLAĆANJE
6.1. Cijena se određuje Cjenovnikom, u KM i bez PDV-a. PDV se obračunava prema važećim propisima. Cijenu i uslove u pilot periodu određuje Ugovor o pilotu AiMED Voice.
6.2. Račun se izdaje mjesečno. Primjedbe na obračun Ustanova dostavlja pisano u roku za plaćanje računa, a neosporeni dio plaća u roku. Ispravka računa i povrat sredstava uređeni su Politikom povrata sredstava AiMED Voice, koja se primjenjuje uz ove Opće uvjete. Izmjena cijena moguća je uz pisanu obavijest najmanje 60 (šezdeset) dana unaprijed; ako se Ustanova ne slaže, može raskinuti Ugovor prije stupanja izmjene na snagu, bez naknade.
7. ODGOVORNOST
7.1. Usluga se pruža „kakva jest", bez garancije neprekidnog rada ili određenog nivoa dostupnosti.
7.2. CEE-MED ne odgovara za štetu nastalu korištenjem Usluge ili u vezi s njom, osim ako je šteta prouzrokovana namjerom ili grubom nepažnjom CEE-MED-a ili ako zakon ne dopušta isključenje odgovornosti. Ovo isključenje ne dovodi u pitanje prava Pozivalaca i drugih nosilaca podataka prema zakonu, niti odgovornost CEE-MED-a za podobrađivače u mjeri propisanoj Ugovorom o obradi podataka.
7.3. CEE-MED naročito ne odgovara za: (a) prekide i kvalitet usluga telekomunikacionih operatera, interneta i drugih trećih lica; (b) pogrešno razumijevanje govora i pogrešno zakazan, pomjeren ili otkazan termin; (c) štetu nastalu u hitnim slučajevima ili zbog izostanka povratnog poziva Ustanove; (d) oslanjanje na izlaz Usluge bez provjere i sadržaj koji je Ustanova unijela ili odobrila.
7.4. Ustanova obeštećuje CEE-MED za zahtjeve trećih lica (Pozivalaca, pacijenata, regulatora) koji proizlaze iz sadržaja koji je Ustanova unijela ili odobrila, izostanka pravnog osnova ili obavijesti pacijentima, isključivanja ili izmjene Najave ili zloupotrebe Usluge.
8. OTKAZIVANJE I SUSPENZIJA
8.1. Ustanova može otkazati Ugovor u svakom trenutku, bez otkaznog roka, pisanom obavijesti na support@aimed.ba, i plaća Uslugu do prestanka Ugovora. Po prestanku Ustanova sama ukida preusmjerenje svog broja.
8.2. CEE-MED može otkazati Ugovor uz otkazni rok od 30 dana, a odmah u slučaju kršenja Ugovora ili zloupotrebe Usluge.
8.3. CEE-MED može suspendovati Uslugu nakon pisanog upozorenja i roka od 7 dana za otklanjanje, ako Ustanova kasni s plaćanjem ili krši Ugovor. Bez upozorenja i roka, uz istovremenu pisanu obavijest, CEE-MED može suspendovati Uslugu kad je Najava isključena ili izmijenjena, ili kad to traže zakon, sigurnost ili zaštita podataka.
9. ZAVRŠNE ODREDBE
9.1. Intelektualno vlasništvo i povjerljivost. Usluga, Portal, izvorni kod i dokumentacija su vlasništvo CEE-MED-a; Ustanova stiče neisključivo, neprenosivo pravo korištenja za vrijeme trajanja Ugovora. Baza znanja i podaci o terminima ostaju Ustanovi. Strane čuvaju povjerljive poslovne informacije druge strane.
9.2. Izmjene Općih uvjeta. CEE-MED može izmijeniti Opće uvjete uz pisanu obavijest najmanje 30 dana prije stupanja na snagu. Ako se Ustanova ne slaže, može otkazati Ugovor bez naknade prije stupanja izmjene na snagu.
9.3. Viša sila. Strana ne odgovara za neispunjenje uzrokovano okolnostima koje se nisu mogle spriječiti, izbjeći ni otkloniti, uključujući opće prekide telekomunikacionih i internet mreža.
9.4. Kontakt. Podrška i reklamacije: support@aimed.ba. Pitanja zaštite podataka: privacy@aimed.ba.
9.5. Mjerodavno pravo i sporovi. Primjenjuju se propisi Bosne i Hercegovine. Sporove strane rješavaju sporazumno, a ako sporazum ne bude postignut, nadležan je stvarno nadležni sud u Sarajevu.
9.6. Cjelovitost. Ako je neka odredba ništava, ostale ostaju na snazi. CEE-MED može prenijeti Ugovor na povezano lice ili u slučaju statusne promjene, uz pisanu obavijest Ustanovi.
CEE-MED d.o.o. | Zaima Šarca 34, 71000 Sarajevo | JIB: 4210007440005 | Direktor: Medin Okić