AI telefonski asistent ne zna ništa o tvojoj ustanovi dok mu ti to ne uneseš. AiMED Voice na pitanja pozivalaca odgovara iz baze znanja koju uneseš u portal, a kad odgovor nema, kaže to. Zato je baza znanja najvažniji dio pripreme: od nje zavisi šta će pozivalac čuti.
Ovo je lista koju možeš proći s osobom koja se danas najčešće javlja na telefon.
Počni od pitanja koja se ponavljaju
Ista pitanja o cijenama, pripremi i radnom vremenu ponavljaju se iz dana u dan. Osoba na šalteru ih zna napamet. Zamoli je da zapiše šta pozivaoci pitaju, onako kako pitaju. Ta lista je nacrt tvoje baze znanja.
1. Radno vrijeme
- Radno vrijeme ustanove po danima.
- Praznici, kolektivni odmori i dani kad ustanova ne radi.
- Šta pozivalac treba znati kad zove van radnog vremena. Asistent se javlja u svako doba, ali ustanova tada ne radi, i to treba biti jasno rečeno.
Radno vrijeme pojedinih ljekara i njihova odsustva unosiš u kalendar portala, jer ih asistent koristi kad traži slobodan termin.
2. Adresa i dolazak
- Tačna adresa, ulaz i sprat.
- Kako doći: orijentir koji pacijenti prepoznaju, javni prevoz, parking.
- Pristup za osobe koje se teže kreću: lift ili rampa.
- Gdje se pacijent javlja kad dođe.
Piši onako kao da objašnjavaš telefonom. Asistent odgovor izgovara, pa su kratke, jasne rečenice razumljivije od dugih opisa.
3. Usluge
Za svaku uslugu unesi:
- Naziv, onako kako ga pacijenti izgovaraju, a ne samo stručni naziv.
- Trajanje. Asistent ga koristi kad traži slobodan termin.
- Cijenu.
- Uputu za pripremu. Na primjer, dolazi li se natašte i šta treba ponijeti.
Uputa za pripremu zaslužuje posebnu pažnju. Asistent je može reći pozivaocu uz potvrdu termina, pa je napiši kao jednu ili dvije rečenice koje se lako izgovore i lako zapamte.
4. Organizaciona pitanja
Sve ostalo što pozivaoci redovno pitaju, a nema veze s medicinskom odlukom:
- kako se plaća,
- šta ponijeti na pregled,
- je li potrebna uputnica,
- kako i kada se preuzimaju nalazi.
Ako na neko od tih pitanja u tvojoj ustanovi nema jednog odgovora, prvo to dogovori interno. Asistent odgovara iz onoga što uneseš, pa odgovor treba biti onaj iza kojeg ustanova stoji.
5. Šta asistent odgovara kad pitanje nije pokriveno
Nijedna baza znanja ne pokriva sve. Kad asistent odgovor nema, kaže da tu informaciju nema i ponudi da ustanova nazove pozivaoca. U dnevniku poziva vidiš razlog poziva i sažetak, pa znaš koga i zašto zoveš.
Dogovori unaprijed ko u ustanovi pregleda te pozive i ko uzvraća poziv. Ponuda da ustanova nazove vrijedi onoliko koliko je taj dogovor jasan.
Dvije stvari ne rješavaj bazom znanja.
- Medicinska pitanja. Asistent ne tumači simptome i ne savjetuje o terapiji. U bazu znanja unosiš organizacione informacije, a ne medicinske savjete.
- Hitni slučajevi. Kad pozivalac kaže da ima hitne simptome, asistent ga upućuje da nazove hitnu pomoć na 124.
Kako pisati odgovore
- Jedno pitanje, jedan odgovor.
- Piši pune rečenice, kao da govoriš pozivaocu.
- Izbjegavaj skraćenice i interne nazive.
- Unesi ono što je tačno danas. Kad asistent odgovor nema, kaže to i ponudi poziv. Zastarjeli odgovor izgovori kao tačan.
Baza znanja nije gotova prvog dana
Od prvog poziva svaki razgovor je u portalu: ko je zvao, zašto, šta je dogovoreno. Osoblje čita sažetke i dopunjava bazu znanja kad asistent nešto nije znao. Kad dopuniš bazu znanja, asistent od sljedećeg poziva zna odgovor.
U praksi je to kratka navika: redovno pregledaj pozive u kojima asistent nije imao odgovor i odluči šta od toga ide u bazu.
Kratka lista za kraj
- Zapiši pitanja koja pozivaoci stvarno postavljaju.
- Unesi radno vrijeme, adresu i upute za dolazak.
- Unesi usluge s trajanjem, cijenom i uputom za pripremu.
- Unesi ljekare s radnim vremenom i odsustvima.
- Dogovori ko uzvraća pozive kad asistent nema odgovor.
- Dopunjavaj bazu znanja prema dnevniku poziva.
Kako odgovor iz baze znanja izgleda u jednom pozivu, od pitanja do zapisa u portalu, pogledaj u animiranom prikazu na stranici Kako radi. Ako želiš proći ovu listu na primjeru tvoje ustanove, zatraži demo.
