Ein KI-Telefonassistent weiß nichts über deine Einrichtung, bis du es hinterlegst. AiMED Voice beantwortet die Fragen der Anrufer aus der Wissensdatenbank, die du im Portal pflegst, und wenn er keine Antwort hat, sagt er das. Deshalb ist die Wissensdatenbank der wichtigste Teil der Vorbereitung: Von ihr hängt ab, was der Anrufer hört.
Dies ist eine Checkliste, die du mit der Person durchgehen kannst, die heute am häufigsten ans Telefon geht.
Beginne mit den Fragen, die sich wiederholen
Dieselben Fragen zu Preisen, Vorbereitung und Öffnungszeiten wiederholen sich Tag für Tag. Die Person am Empfang kennt sie auswendig. Bitte sie aufzuschreiben, was Anrufer fragen, und zwar so, wie sie es fragen. Diese Liste ist der Entwurf deiner Wissensdatenbank.
1. Öffnungszeiten
- Die Öffnungszeiten der Einrichtung nach Wochentagen.
- Feiertage, Betriebsferien und Tage, an denen die Einrichtung geschlossen ist.
- Was ein Anrufer wissen sollte, wenn er außerhalb der Öffnungszeiten anruft. Der Assistent geht zu jeder Zeit ans Telefon, aber die Einrichtung ist dann geschlossen, und das sollte klar gesagt werden.
Die Arbeitszeiten der einzelnen Ärzte und ihre Abwesenheiten trägst du im Kalender des Portals ein, denn der Assistent nutzt sie, wenn er einen freien Termin sucht.
2. Adresse und Anfahrt
- Die genaue Adresse, der Eingang und das Stockwerk.
- Die Anfahrt: ein Orientierungspunkt, den Patienten kennen, öffentliche Verkehrsmittel, Parkplätze.
- Der Zugang für Menschen mit eingeschränkter Mobilität: Aufzug oder Rampe.
- Wo sich der Patient bei der Ankunft meldet.
Schreibe so, wie du es am Telefon erklären würdest. Der Assistent spricht die Antwort aus, deshalb sind kurze, klare Sätze verständlicher als lange Beschreibungen.
3. Leistungen
Hinterlege für jede Leistung:
- Die Bezeichnung, so wie Patienten sie aussprechen, nicht nur den Fachbegriff.
- Die Dauer. Der Assistent nutzt sie, wenn er einen freien Termin sucht.
- Den Preis.
- Den Hinweis zur Vorbereitung. Zum Beispiel, ob der Patient nüchtern kommen soll und was er mitbringen muss.
Der Hinweis zur Vorbereitung verdient besondere Sorgfalt. Der Assistent kann ihn dem Anrufer bei der Bestätigung des Termins nennen. Schreibe ihn deshalb in ein oder zwei Sätzen, die sich leicht aussprechen und leicht merken lassen.
4. Organisatorische Fragen
Alles Weitere, was Anrufer regelmäßig fragen und was nichts mit einer medizinischen Entscheidung zu tun hat:
- wie bezahlt wird,
- was zur Untersuchung mitzubringen ist,
- ob eine Überweisung nötig ist,
- wie und wann Befunde abgeholt werden.
Wenn es in deiner Einrichtung auf eine dieser Fragen keine einheitliche Antwort gibt, einige dich zuerst intern mit deinem Team. Der Assistent antwortet anhand dessen, was du hinterlegst, also sollte es eine Antwort sein, hinter der die Einrichtung steht.
5. Was der Assistent sagt, wenn eine Frage nicht abgedeckt ist
Keine Wissensdatenbank deckt alles ab. Hat der Assistent keine Antwort, sagt er, dass ihm diese Information fehlt, und bietet an, dass die Einrichtung den Anrufer zurückruft. Im Anrufprotokoll siehst du den Grund des Anrufs und die Zusammenfassung, also weißt du, wen du warum zurückrufst.
Lege vorab fest, wer in der Einrichtung diese Anrufe durchsieht und wer zurückruft. Das Angebot eines Rückrufs ist so viel wert, wie diese Absprache klar ist.
Zwei Dinge solltest du nicht über die Wissensdatenbank lösen.
- Medizinische Fragen. Der Assistent deutet keine Symptome und berät nicht zu Therapien. In die Wissensdatenbank gehören organisatorische Informationen, keine medizinischen Ratschläge.
- Notfälle. Wenn der Anrufer Notfallsymptome nennt, verweist der Assistent ihn an den Rettungsdienst unter 112.
Wie du die Antworten schreibst
- Eine Frage, eine Antwort.
- Schreibe ganze Sätze, so als würdest du mit dem Anrufer sprechen.
- Vermeide Abkürzungen und interne Bezeichnungen.
- Hinterlege, was heute stimmt. Hat der Assistent keine Antwort, sagt er das und bietet einen Rückruf an. Eine veraltete Antwort spricht er aus, als wäre sie richtig.
Die Wissensdatenbank ist am ersten Tag nicht fertig
Ab dem ersten Anruf steht jedes Gespräch im Portal: wer angerufen hat, warum und was vereinbart wurde. Das Team liest die Zusammenfassungen und ergänzt die Wissensdatenbank, wenn der Assistent etwas nicht wusste. Sobald du die Wissensdatenbank ergänzt, kennt der Assistent die Antwort ab dem nächsten Anruf.
In der Praxis ist das eine kurze Gewohnheit: Sieh regelmäßig die Anrufe durch, bei denen der Assistent keine Antwort hatte, und entscheide, was davon in die Wissensdatenbank gehört.
Kurze Checkliste zum Schluss
- Schreibe die Fragen auf, die Anrufer wirklich stellen.
- Hinterlege Öffnungszeiten, Adresse und Anfahrt.
- Hinterlege die Leistungen mit Dauer, Preis und Hinweis zur Vorbereitung.
- Hinterlege die Ärzte mit Arbeitszeiten und Abwesenheiten.
- Lege fest, wer zurückruft, wenn der Assistent keine Antwort hat.
- Ergänze die Wissensdatenbank anhand des Anrufprotokolls.
Wie eine Antwort aus der Wissensdatenbank in einem Anruf aussieht, von der Frage bis zum Eintrag im Portal, siehst du in der animierten Darstellung auf der Seite So funktioniert es. Wenn du diese Checkliste am Beispiel deiner Einrichtung durchgehen möchtest, frage eine Demo an.
