AI telefonski asistent ne zna ništa o tvojoj ustanovi dok mu ti to ne uneseš. AiMED Voice na pitanja pozivatelja odgovara iz baze znanja koju uneseš u portal, a kad odgovora nema, kaže to. Zato je baza znanja najvažniji dio pripreme: o njoj ovisi što će pozivatelj čuti.
Ovo je popis koji možeš proći s osobom koja se danas najčešće javlja na telefon.
Počni od pitanja koja se ponavljaju
Ista pitanja o cijenama, pripremi i radnom vremenu ponavljaju se iz dana u dan. Osoba na šalteru zna ih napamet. Zamoli je da zapiše što pozivatelji pitaju, onako kako pitaju. Taj je popis nacrt tvoje baze znanja.
1. Radno vrijeme
- Radno vrijeme ustanove po danima.
- Blagdani, kolektivni odmori i dani kad ustanova ne radi.
- Što pozivatelj treba znati kad zove izvan radnog vremena. Asistent se javlja u svako doba, ali ustanova tada ne radi, i to treba biti jasno rečeno.
Radno vrijeme pojedinih liječnika i njihova odsustva unosiš u kalendar portala, jer ih asistent koristi kad traži slobodan termin.
2. Adresa i dolazak
- Točna adresa, ulaz i kat.
- Kako doći: orijentir koji pacijenti prepoznaju, javni prijevoz, parking.
- Pristup za osobe koje se teže kreću: dizalo ili rampa.
- Gdje se pacijent javlja kad dođe.
Piši onako kako objašnjavaš telefonom. Asistent odgovor izgovara, pa su kratke, jasne rečenice razumljivije od dugih opisa.
3. Usluge
Za svaku uslugu unesi:
- Naziv, onako kako ga pacijenti izgovaraju, a ne samo stručni naziv.
- Trajanje. Asistent ga koristi kad traži slobodan termin.
- Cijenu.
- Uputu za pripremu. Na primjer, dolazi li se natašte i što treba ponijeti.
Uputa za pripremu zaslužuje posebnu pažnju. Asistent je može reći pozivatelju uz potvrdu termina, pa je napiši kao jednu ili dvije rečenice koje se lako izgovore i lako zapamte.
4. Organizacijska pitanja
Sve ostalo što pozivatelji redovito pitaju, a nema veze s medicinskom odlukom:
- kako se plaća,
- što ponijeti na pregled,
- je li potrebna uputnica,
- kako i kada se preuzimaju nalazi.
Ako na neko od tih pitanja u tvojoj ustanovi nema jednog odgovora, prvo se dogovori interno. Asistent odgovara iz onoga što uneseš, pa odgovor treba biti onaj iza kojeg ustanova stoji.
5. Što asistent odgovara kad pitanje nije pokriveno
Nijedna baza znanja ne pokriva sve. Kad asistent odgovora nema, kaže da tu informaciju nema i ponudi da ustanova nazove pozivatelja. U dnevniku poziva vidiš razlog poziva i sažetak, pa znaš koga i zašto zoveš.
Dogovori unaprijed tko u ustanovi pregledava te pozive i tko uzvraća poziv. Ponuda da ustanova nazove vrijedi onoliko koliko je taj dogovor jasan.
Dvije stvari ne rješavaj bazom znanja.
- Medicinska pitanja. Asistent ne tumači simptome i ne savjetuje o terapiji. U bazu znanja unosiš organizacijske informacije, a ne medicinske savjete.
- Hitni slučajevi. Kad pozivatelj kaže da ima hitne simptome, asistent ga upućuje da nazove hitnu pomoć na 194.
Kako pisati odgovore
- Jedno pitanje, jedan odgovor.
- Piši pune rečenice, kao da govoriš pozivatelju.
- Izbjegavaj kratice i interne nazive.
- Unesi ono što je točno danas. Kad asistent odgovora nema, kaže to i ponudi poziv. Zastarjeli odgovor izgovori kao točan.
Baza znanja nije gotova prvog dana
Od prvog poziva svaki je razgovor u portalu: tko je zvao, zašto, što je dogovoreno. Osoblje čita sažetke i dopunjava bazu znanja kad asistent nešto nije znao. Kad dopuniš bazu znanja, asistent od sljedećeg poziva zna odgovor.
U praksi je to kratka navika: redovito pregledavaj pozive u kojima asistent nije imao odgovor i odluči što od toga ide u bazu.
Kratak popis za kraj
- Zapiši pitanja koja pozivatelji stvarno postavljaju.
- Unesi radno vrijeme, adresu i upute za dolazak.
- Unesi usluge s trajanjem, cijenom i uputom za pripremu.
- Unesi liječnike s radnim vremenom i odsustvima.
- Dogovori tko uzvraća pozive kad asistent nema odgovor.
- Dopunjavaj bazu znanja prema dnevniku poziva.
Kako odgovor iz baze znanja izgleda u jednom pozivu, od pitanja do zapisa u portalu, pogledaj u animiranom prikazu na stranici Kako radi. Ako želiš proći ovaj popis na primjeru tvoje ustanove, zatraži demo.
