Kad zdravstvena ustanova razmišlja o AI telefonskom asistentu, prvo pitanje obično nije šta on može, nego gdje staje. Telefon ustanove nosi osjetljive razgovore, i zato granice moraju biti jasne prije prvog poziva. U ovom tekstu ih opisujemo na primjeru AiMED Voice.
Jedno pravilo: administracija, ne odluke
AiMED Voice je administrativni alat. Javlja se na telefon, zakazuje termine i odgovara na organizaciona pitanja. Medicinske odluke ostaju kod ljekara. Sve ostalo u ovom tekstu proizlazi iz tog jednog pravila.
Šta asistent smije
Javiti se na svaki poziv. Danju, noću, vikendom i praznikom, na bosanskom, hrvatskom, srpskom i još 30+ jezika. Pozivi van radnog vremena posebno su označeni u dnevniku poziva.
Zakazati, pomjeriti ili otkazati termin. Asistent nalazi slobodne termine po usluzi i ljekaru, uz radno vrijeme i odsustva. Termin zakazuje tek kad pozivalac potvrdi, a termin je odmah u kalendaru portala.
Odgovoriti na organizaciona pitanja. Cijene, usluge, adresa, radno vrijeme i priprema za pregled. Asistent odgovara iz baze znanja koju ustanova unese u portal i zna samo ono što mu ustanova unese.
Provjeriti s kim razgovara. Ako je broj poznat, asistent provjeri da li razgovara s tom osobom. Ako nije, pita za ime, prezime i datum rođenja. Podatke o pacijentu ne otkriva dok identitet nije potvrđen.
Zabilježiti poziv. Svaki poziv je u dnevniku sa vremenom, pozivaocem, razlogom, ishodom i trajanjem, uz AI sažetak, transkript i snimak.
Šta asistent mora reći
Na početku svakog poziva asistent kaže da je AI asistent i da se razgovor snima. Ništa se ne predstavlja kao razgovor sa osobom, pa pozivalac uvijek zna s kim razgovara.
To nije formalnost. Pozivalac koji zna da razgovara s asistentom zna i šta od razgovora može očekivati: termin i informaciju, a ne medicinsko mišljenje.
Šta asistent ne smije
- Ne postavlja dijagnoze. Ne tumači simptome i ne savjetuje o terapiji ni dozama.
- Ne procjenjuje hitnost. Kad pozivalac kaže da ima hitne simptome, asistent ne savjetuje i ne procjenjuje, nego ga upućuje da nazove hitnu pomoć na 124.
- Ne čita nalaze. Nema pristup medicinskoj dokumentaciji: nalazima, historijama bolesti ni snimcima pretraga.
- Ne pretvara se da je čovjek. Kaže da je AI asistent, u svakom pozivu.
- Ne odgovara mimo baze znanja. Kad odgovor nema, kaže da tu informaciju nema i ponudi da ustanova nazove pozivaoca.
Posljednja tačka je važna u praksi. Pozivalac dobije ili odgovor koji je ustanova sama napisala, ili jasnu poruku da tu informaciju asistent nema i ponudu da ga ustanova nazove.
Šta ostaje osoblju
Asistent preuzima javljanje, zakazivanje i pitanja koja se ponavljaju. Osoblju ostaje ono što traži čovjeka.
- Medicinska pitanja. Sve što se tiče simptoma, terapije i nalaza ostaje kod ljekara.
- Povratni pozivi. Kad asistent nešto nije znao, u dnevniku poziva vidiš razlog poziva i sažetak, pa znaš koga i zašto zoveš.
- Baza znanja. Ustanova odlučuje šta asistent zna. Kad dopuniš bazu znanja, asistent od sljedećeg poziva zna odgovor.
- Kalendar. Usluge, ljekare, radno vrijeme i odsustva unosi ustanova. Asistent zakazuje samo u slobodne termine tog kalendara.
- Pristup. U portalu svaka osoba ima svoj pristup, a administrator ustanove određuje ko šta može mijenjati.
Granice vrijede i za podatke
Snimke, transkripte i sažetke vidi samo ustanova kojoj je pacijent zvao, a svaki pregled poziva bilježi se u dnevniku pristupa. Snimak razgovora briše se 30 dana nakon poziva, a sadržaj poziva nakon šest mjeseci. Na zahtjev pacijenta podaci se trajno brišu.
Govor i AI obrađuju se u EU, a ugovor o obradi podataka potpisuje se prije prvog stvarnog podatka. Više o tome na stranici Sigurnost.
Pitanja koja vrijedi postaviti prije uvođenja
Ovo su pitanja koja možeš postaviti svakom ponuđaču telefonskog asistenta, pa i nama.
- Šta asistent kaže na početku poziva?
- Šta kaže kad pozivalac govori o simptomima ili pita za terapiju?
- Šta se dešava kad odgovor nije u bazi znanja?
- Ko vidi snimke poziva i koliko dugo se čuvaju?
- Gdje se podaci obrađuju?
- Šta od svega toga osoblje vidi nakon poziva?
Odgovori za AiMED Voice su u ovom tekstu. Ako neki odgovor ne dobiješ jasno, to je također odgovor.
Kako izgleda jedan poziv od javljanja do zapisa u portalu, pogledaj u animiranom prikazu na stranici Kako radi. Ako želiš vidjeti asistenta na tvojim uslugama i kalendaru, zatraži demo.
