Wenn eine Gesundheitseinrichtung über einen KI-Telefonassistenten nachdenkt, lautet die erste Frage meist nicht, was er kann, sondern wo er aufhört. Das Telefon der Einrichtung trägt sensible Gespräche, deshalb müssen die Grenzen vor dem ersten Anruf klar sein. In diesem Text beschreiben wir sie am Beispiel von AiMED Voice.
Eine Regel: Verwaltung, nicht Entscheidungen
AiMED Voice ist ein administratives Werkzeug. Es geht ans Telefon, vereinbart Termine und beantwortet organisatorische Fragen. Medizinische Entscheidungen bleiben bei den Ärzten. Alles Weitere in diesem Text folgt aus dieser einen Regel.
Was der Assistent darf
Bei jedem Anruf ans Telefon gehen. Tagsüber, nachts, am Wochenende und an Feiertagen, auf Bosnisch, Kroatisch, Serbisch und über 30 weiteren Sprachen. Anrufe außerhalb der Öffnungszeiten sind im Anrufprotokoll besonders gekennzeichnet.
Einen Termin vereinbaren, verschieben oder absagen. Der Assistent findet freie Termine je Leistung und Arzt, unter Beachtung von Arbeitszeiten und Abwesenheiten. Einen Termin vereinbart er erst, wenn der Anrufer bestätigt, und der Termin steht sofort im Kalender des Portals.
Organisatorische Fragen beantworten. Preise, Leistungen, Adresse, Öffnungszeiten und Vorbereitung auf die Untersuchung. Der Assistent antwortet aus der Wissensdatenbank, die die Einrichtung im Portal hinterlegt, und weiß nur, was die Einrichtung hinterlegt.
Prüfen, mit wem er spricht. Ist die Nummer bekannt, prüft der Assistent, ob er mit dieser Person spricht. Wenn nicht, fragt er nach Vor- und Nachname und Geburtsdatum. Daten zum Patienten gibt er nicht preis, bevor die Identität bestätigt ist.
Den Anruf protokollieren. Jeder Anruf steht im Anrufprotokoll mit Uhrzeit, Anrufer, Grund, Ergebnis und Dauer, dazu KI-Zusammenfassung, Transkript und Aufnahme.
Was der Assistent sagen muss
Zu Beginn jedes Anrufs sagt der Assistent, dass er ein KI-Assistent ist und das Gespräch aufgezeichnet wird. Nichts wird als Gespräch mit einer Person dargestellt, der Anrufer weiß also immer, mit wem er spricht.
Das ist keine Formalität. Ein Anrufer, der weiß, dass er mit einem Assistenten spricht, weiß auch, was er vom Gespräch erwarten kann: einen Termin und eine Auskunft, keine medizinische Einschätzung.
Was der Assistent nicht darf
- Er stellt keine Diagnosen. Er deutet keine Symptome und berät nicht zu Therapie oder Dosierung.
- Er beurteilt keine Dringlichkeit. Wenn der Anrufer Notfallsymptome nennt, berät und beurteilt der Assistent nicht, sondern verweist ihn an den Rettungsdienst unter 112.
- Er liest keine Befunde. Er hat keinen Zugriff auf medizinische Unterlagen: keine Befunde, Krankengeschichten oder Aufnahmen von Untersuchungen.
- Er gibt sich nicht als Mensch aus. Er sagt in jedem Anruf, dass er ein KI-Assistent ist.
- Er antwortet nicht über die Wissensdatenbank hinaus. Hat er keine Antwort, sagt er, dass ihm diese Information fehlt, und bietet an, dass die Einrichtung den Anrufer zurückruft.
Der letzte Punkt ist in der Praxis wichtig. Der Anrufer erhält entweder eine Antwort, die die Einrichtung selbst geschrieben hat, oder die klare Auskunft, dass dem Assistenten diese Information fehlt, verbunden mit dem Angebot eines Rückrufs durch die Einrichtung.
Was beim Team bleibt
Der Assistent übernimmt das Annehmen der Anrufe, die Terminvereinbarung und die Fragen, die sich wiederholen. Beim Team bleibt, was einen Menschen braucht.
- Medizinische Fragen. Alles, was Symptome, Therapie und Befunde betrifft, bleibt bei den Ärzten.
- Rückrufe. Wenn der Assistent etwas nicht wusste, siehst du im Anrufprotokoll den Grund des Anrufs und die Zusammenfassung, also weißt du, wen du warum zurückrufst.
- Die Wissensdatenbank. Die Einrichtung entscheidet, was der Assistent weiß. Sobald du die Wissensdatenbank ergänzt, kennt der Assistent die Antwort ab dem nächsten Anruf.
- Der Kalender. Leistungen, Ärzte, Arbeitszeiten und Abwesenheiten hinterlegt die Einrichtung. Der Assistent bucht nur in freie Termine dieses Kalenders.
- Der Zugang. Im Portal hat jede Person einen eigenen Zugang, und der Administrator der Einrichtung legt fest, wer was ändern darf.
Die Grenzen gelten auch für die Daten
Aufnahmen, Transkripte und Zusammenfassungen sieht nur die Einrichtung, bei der der Patient angerufen hat, und jeder Blick in einen Anruf wird im Zugriffsprotokoll festgehalten. Die Gesprächsaufnahme wird 30 Tage nach dem Anruf gelöscht, der Inhalt des Anrufs nach sechs Monaten. Auf Wunsch des Patienten werden die Daten dauerhaft gelöscht.
Sprache und KI werden in der EU verarbeitet, und der Auftragsverarbeitungsvertrag wird unterzeichnet, bevor das erste echte Datum verarbeitet wird. Mehr dazu auf der Seite Sicherheit.
Fragen, die du vor der Einführung stellen solltest
Diese Fragen kannst du jedem Anbieter eines Telefonassistenten stellen, auch uns.
- Was sagt der Assistent zu Beginn eines Anrufs?
- Was sagt er, wenn der Anrufer über Symptome spricht oder nach einer Therapie fragt?
- Was passiert, wenn die Antwort nicht in der Wissensdatenbank steht?
- Wer sieht die Aufnahmen der Anrufe, und wie lange werden sie gespeichert?
- Wo werden die Daten verarbeitet?
- Was davon sieht das Team nach dem Anruf?
Die Antworten für AiMED Voice stehen in diesem Text. Wenn du auf eine dieser Fragen keine klare Antwort erhältst, ist auch das eine Antwort.
Wie ein Anruf vom Abheben bis zum Eintrag im Portal aussieht, siehst du in der animierten Darstellung auf der Seite So funktioniert es. Wenn du den Assistenten mit deinen Leistungen und deinem Kalender sehen möchtest, frage eine Demo an.
