Ein Patient, der einen Termin möchte, ruft an. Ist das Team gerade bei einem anderen Patienten, bleibt dieser Anruf unbeantwortet, oder der Patient wartet, bis jemand abhebt. Ein KI-Telefonassistent wie AiMED Voice geht bei jedem Anruf ans Telefon und vereinbart den Termin im selben Gespräch.
Der Assistent vereinbart Termine aber nur so gut, wie er deinen Kalender kennt. Dies ist ein Überblick darüber, was er braucht.
Woher der Assistent weiß, was frei ist
Der Assistent nutzt den Kalender im Portal: Arbeitszeiten der Ärzte, Abwesenheiten, Dauer der Leistungen und bereits vereinbarte Termine. Dem Anrufer bietet er nur Termine an, die nach diesem Kalender frei sind. Ein Termin, den er vereinbart, ist für das Team sofort sichtbar.
Deshalb ist die Vorbereitung des Kalenders keine technische Aufgabe. Sie ist die Beschreibung dessen, wie deine Einrichtung wirklich arbeitet.
1. Leistungen
Jede Leistung, die ein Patient telefonisch buchen kann, sollte im Portal stehen, mit ihrer Dauer. Der Assistent nutzt die Dauer, wenn er einen freien Termin sucht.
Zur Leistung hinterlegst du auch den Preis und den Hinweis zur Vorbereitung, damit der Assistent sie dem Anrufer nennen kann.
Prüfe auch die Bezeichnungen. Patienten nennen eine Leistung oft anders als du, deshalb sollte im Portal die Bezeichnung stehen, die der Anrufer aussprechen wird.
2. Ärzte
Der Assistent findet freie Termine je Leistung und Arzt. Hinterlege für jeden Arzt die Arbeitszeiten so, wie er tatsächlich Patienten empfängt.
3. Arbeitszeiten und Abwesenheiten
Urlaub, Kongresse, freie Tage: Der Assistent berücksichtigt nur die Abwesenheiten, die im Kalender stehen. Trage sie ein, sobald sie bekannt sind, denn der Assistent vereinbart Termine auch dann, wenn niemand aus dem Team in den Kalender schaut.
Der Assistent geht zu jeder Zeit ans Telefon, auch außerhalb der Öffnungszeiten. Ein Patient kann abends anrufen und einen Termin vereinbaren, und dieser Anruf ist im Anrufprotokoll als Anruf außerhalb der Öffnungszeiten besonders gekennzeichnet.
Was der Assistent im Anruf tut
Termin vereinbaren. Der Assistent fragt nach der Leistung und einer Zeit, die dem Anrufer passt, bietet freie Termine an und vereinbart den Termin erst, wenn der Anrufer bestätigt.
Termin verschieben. Der Assistent verschiebt einen bestehenden Termin auf einen anderen freien Termin, nach denselben Regeln des Kalenders.
Termin absagen. Der Assistent sagt einen Termin ab. Ein Patient, der absagen wollte und niemanden erreicht hat, kommt oft einfach nicht. Wenn jemand ans Telefon geht, erreicht die Absage die Einrichtung.
Identität prüfen. Ist die Nummer bekannt, prüft der Assistent, ob er mit dieser Person spricht. Wenn nicht, fragt er nach Vor- und Nachname und Geburtsdatum. Daten zum Patienten gibt er nicht preis, bevor die Identität bestätigt ist.
Zu Beginn jedes Anrufs sagt der Assistent, dass er ein KI-Assistent ist und das Gespräch aufgezeichnet wird.
Was der Assistent nicht tut
Der Assistent übernimmt die Verwaltung, nicht die Entscheidungen. Er deutet keine Symptome, berät nicht zu Therapien und beurteilt keine Dringlichkeit. Wenn der Anrufer Notfallsymptome nennt, verweist der Assistent ihn an den Rettungsdienst unter 112.
Was du nach dem Anruf im Anrufprotokoll siehst
Jeder Anruf hat Uhrzeit, Anrufer, Grund, Ergebnis und Dauer, dazu KI-Zusammenfassung, Transkript und Aufnahme. Für die Terminvereinbarung bedeutet das drei Dinge.
- Beim Anruf siehst du, ob ein Termin vereinbart oder verschoben wurde, und der Termin selbst steht im Kalender des Portals.
- Anrufe außerhalb der Öffnungszeiten sind besonders gekennzeichnet, sodass du morgens siehst, was über Nacht passiert ist.
- Wenn der Assistent etwas nicht wusste, siehst du den Grund des Anrufs und die Zusammenfassung, also weißt du, wen du warum zurückrufst.
Aufnahmen, Transkripte und Zusammenfassungen sieht nur die Einrichtung, bei der der Patient angerufen hat, und jeder Blick in einen Anruf wird im Zugriffsprotokoll festgehalten.
Checkliste vor dem ersten Anruf
- Alle Leistungen, die telefonisch gebucht werden, stehen im Portal, mit ihrer Dauer.
- Für jeden Arzt sind die Arbeitszeiten hinterlegt.
- Bekannte Abwesenheiten sind im Kalender eingetragen.
- Zu den Leistungen gibt es Preis und Hinweis zur Vorbereitung.
- Die Bezeichnungen der Leistungen sind die, die Patienten aussprechen.
- Es ist klar, wer in der Einrichtung das Anrufprotokoll liest und zurückruft.
Der Assistent weiß über Termine das, was im Kalender des Portals steht. Wenn sich Arbeitszeiten oder eine Abwesenheit ändern, ändere sie auch dort.
Wie ein solcher Anruf aussieht und was danach im Portal bleibt, siehst du in der animierten Darstellung auf der Seite So funktioniert es. Wenn du den Assistenten mit deinen Leistungen und deinem Kalender sehen möchtest, frage eine Demo an.
