Ein KI-Telefonassistent ist ein Programm, das ans Telefon einer Gesundheitseinrichtung geht, per Sprache mit dem Anrufer spricht und administrative Aufgaben übernimmt: Er vereinbart Termine, beantwortet Fragen und protokolliert das Gespräch. In diesem Text beschreiben wir am Beispiel von AiMED Voice, wie das funktioniert.
Was der Assistent tut
Er geht bei jedem Anruf ans Telefon. Tagsüber, nachts, am Wochenende und an Feiertagen, auf Bosnisch, Kroatisch, Serbisch und über 30 weiteren Sprachen. Anrufe außerhalb der Öffnungszeiten sind besonders gekennzeichnet, sodass die Praxis morgens sieht, was über Nacht passiert ist.
Er stellt sich als KI vor. Zu Beginn jedes Anrufs sagt der Assistent, dass er ein KI-Assistent ist und das Gespräch aufgezeichnet wird. Der Anrufer weiß immer, mit wem er spricht.
Er erkennt den Patienten. Ist die Nummer bekannt, prüft der Assistent, ob er mit dieser Person spricht. Wenn nicht, fragt er nach Vor- und Nachname und Geburtsdatum. Daten zum Patienten gibt er nicht preis, bevor die Identität bestätigt ist.
Er vereinbart, verschiebt und sagt Termine ab. Der Assistent sucht freie Termine je Leistung und Arzt, unter Berücksichtigung von Arbeitszeiten, Abwesenheiten und Dauer der Leistung. Einen Termin vereinbart er erst, wenn der Anrufer bestätigt, und er ist sofort im Kalender der Praxis sichtbar.
Er antwortet aus der Wissensdatenbank. Preise, Leistungen, Adresse, Öffnungszeiten und Vorbereitung auf die Untersuchung. Der Assistent weiß nur, was die Praxis hinterlegt. Hat er keine Antwort, sagt er das und bietet an, dass die Praxis den Anrufer zurückruft.
Er protokolliert jeden Anruf. Im Portal der Praxis hat jeder Anruf Uhrzeit, Anrufer, Grund, Ergebnis und Dauer, dazu KI-Zusammenfassung, Transkript und Aufnahme.
Was der Assistent nicht tut
- Er stellt keine Diagnosen, deutet keine Symptome und berät nicht zu Therapie oder Dosierung.
- Er beurteilt keine Dringlichkeit. Wenn der Anrufer Notfallsymptome nennt, verweist der Assistent ihn an den Rettungsdienst unter 112.
- Er liest keine Befunde und hat keinen Zugriff auf medizinische Unterlagen.
- Er gibt sich nicht als Mensch aus.
AiMED Voice ist ein administratives Werkzeug. Medizinische Entscheidungen bleiben bei den Ärzten.
Wie die Einführung abläuft
1. Konto und Daten der Praxis. AiMED richtet das Konto ein und hinterlegt gemeinsam mit der Praxis im Portal die Leistungen mit Dauer, Preis und Hinweis zur Vorbereitung, dazu Ärzte mit Arbeitszeiten und Abwesenheiten sowie Antworten auf häufige Fragen.
2. Telefonnummer. Die Praxis erhält eine neue Nummer oder behält ihre eigene und leitet die Anrufe zum Assistenten um, zum Tarif des eigenen Anbieters.
3. Erste Anrufe. Ab dem ersten Anruf steht jedes Gespräch im Anrufprotokoll. Das Team liest die Zusammenfassungen und ergänzt die Wissensdatenbank, wenn der Assistent etwas nicht wusste, und ab dem nächsten Anruf weiß der Assistent mehr.
Daten und Datenschutz
Aufnahmen, Transkripte und Zusammenfassungen sieht nur die Praxis, bei der der Patient angerufen hat, und jeder Blick in einen Anruf wird im Zugriffsprotokoll festgehalten. Gesprächsaufnahmen werden nach 30 Tagen gelöscht, der Inhalt der Anrufe nach sechs Monaten, und auf Wunsch des Patienten werden die Daten dauerhaft gelöscht. Mehr dazu auf der Seite Sicherheit.
Wie ein Anruf vom Abheben bis zum Eintrag im Portal aussieht, siehst du in der animierten Darstellung auf der Seite So funktioniert es. Wenn du den Assistenten mit deinen Leistungen und deinem Kalender sehen möchtest, frage eine Demo an.
